Серия сообщений клиента — один период ожидания. Таймер начинается с первого сообщения и не сбрасывается последующими. Первый ответ человека завершает ожидание и относит его к этому сотруднику. System и внутренние заметки не завершают ожидание. Сообщения сотрудников подряд не создают новые измерения.

Ночное обращение — ожидание, начавшееся с 00:00 включительно до 07:00 не включительно в часовом поясе отчёта. Важен момент первого неотвеченного сообщения клиента, а не создания тикета или ответа сотрудника. Серия 02:00 → 07:30 → ответ 08:00 остаётся ночной; новое ожидание после ответа классифицируется заново. В режиме «Без ночных обращений» ночные ожидания исключаются из всех SLI, сравнения с прошлым периодом и списков ожиданий; сами данные не удаляются. Часы ночи не вычитаются из длительности дневных обращений: например, ожидание с 23:50 до 08:00 остаётся дневным и длится 8 ч 10 мин.

Среднее и перцентили учитывают только завершённые ожидания. Неотвеченные показаны отдельно, без привязки к сотруднику. Нормативы SLA / SLO не заданы: здесь сравнивается фактическая скорость, без оценок «нарушил» или «выполнил».

Доли «до 5/15/30/60 минут» включают границу и делятся на число завершённых ожиданий сотрудника; это накопительные доли, их нельзя складывать. «Более 4/24 часов» — строго дольше указанного времени. «Реплаев человека» — все сообщения сотрудника в пересчитанных тикетах за период, включая ответы подряд; они не добавляют отдельного измерения ожидания.

p25–p75 — центральная половина наблюдений; IQR — разница p75 и p25. Стандартное отклонение описывает разброс наблюдений, а не уверенность в среднем. Усечённое среднее отбрасывает по floor(N × 10%) самых коротких и длинных ожиданий и доступно с 10 наблюдений; основное среднее и максимум всегда сохраняют длинные ожидания. Сообщений на ожидание и доля серий из нескольких сообщений учитывают только завершённые ожидания, а не качество поддержки.

Динамика сравнивает выбранный день с предыдущим днём, месяц — с предыдущим месяцем. Для текущего неполного периода берётся такая же прошедшая часть предыдущего по местному времени, не выходя за конец предыдущего месяца. Полные месяцы могут иметь разную длину. Изменение = (текущее − предыдущее) / предыдущее; при нулевой базе процент не вычисляется. Состав тикетов и сотрудников может различаться — это описание изменения, не доказательство причины.

Период определяется датой ответа сотрудника в часовом поясе отчёта. Длительность считается в UTC, круглосуточно, включая ночи и выходные: это не оценка рабочего времени или личной вины. p50/p90/p95/p99 — ближайший верхний ранг (nearest rank). «Первый ответ» — первое ожидание до ответа человека за всю историю тикета.

Нераспознанные, нарушающие хронологию и существенно будущие даты исключаются и разрывают цепочку расчёта. Точность ограничена датами WHMCS, иногда до минуты. Изменение формата или часового пояса дат WHMCS требует повторного пересчёта.